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小阪 裕司 氏 書籍『「ありがとう」と言われる商い』より

このページは、書籍『「ありがとう」と言われる商い』(小阪 裕司 著)から、良かったこと、共感したこと、気づいたことなどを取り上げ紹介しています。


・よく誤解されることだが、絆づくりは「囲い込み」ではない。そもそも顧客の心を囲い込むことはできない。絆づくりを行い、顧客コミュニティをつくることは、キャッシュバックやプレゼントなどの金銭的特典がなくても、顧客が自ら進んで自店の顧客であり続けてくれる、そういう関係を築いていくことなのである。


・「売上げがつくれない原因」は(中略)二つしかない。一つは「お客さんの数が減っている」こと。もう一つは「お客さんを『買いたい』という気持ちにさせられていない」ことだ。


・お客さんの流出に気を配らずに何も手を打たなければ、通常お客さんは年間で六〇%から八五%ほど流出する。(中略)結局、「売上げが計画どおりにつくれない」には、こうしてお客さんの数が減っていくからだ。まず取り組まなければならないことは、お客さんの流出を止め、顧客を増やすことなのだ。


・お客さんには五つの種類がある

第一段階  トライアル客
第二段階  再トライアル客
第三段階  リピート客
第四段階  上得意客
第五段階  ファン

第三段階リピート客 ~ 第五段階ファンを顧客


・「お待たせしました やっと入荷しました」(中略)このようにたった一言POPに書くだけでも、「売れる商品」はつくれる。


・まめに「接触」すれば、あなたは忘れられない(中略)

お客さんが流出していく最も大きな理由、それは「忘れる」ということだ。(中略)ほとんどの場合、用が済んであなたの店を出た途端、あなたの店はきれいさっぱり忘れてしまう。


・eメールでも何でも、とにかく接触することだ。大事なことは「接触の方法」なのではなく、「接触すること」なのだ。お客さんの接触においてとりわけ大切なことは、次の二つだ。

●お客さんの接触回数
●お客さんの接触密度(間を空けすぎないこと)


・上得意客を特別扱いして喜んでもらう(中略)

「プラチナ会員、ゴールド会員しか見られないヒミツのコーナー」というものである。(中略)カラーボックスを積んだような店の陳列棚の一角に、ぴったり蓋がされている。その蓋には、特定の会員だけが見られるヒミツのBOXと書かれている。権利を持つ会員は、スタッフに声をかければ、中を覗かせてもらえるのだ。


中に入っているもののも、実にユニークだ。ちなみに(中略)第二弾は、店主の約八年前の結婚式の写真。すべてこのようなものばかりだ。


・メッセージに込めるのはお客さんにとっての「快」(中略)

動機付けメッセージの切り口を「不快なことを避けて、快を得る」という点から考えてみるのだ。(中略)


お客さんが欲しいものは商品ではなく、「『不快なこと』を解決してくれる手段」と、「『快』をえるための手段」なのだ。


・こっちのサンマが二〇円高い理由を知らせる(中略)

サンマというのは背で見るんですよ、背で。背で見たら、ほら、一五〇円のほうが背が厚いでしょ。こっちの厚いサンマのほうが脂が乗っていておいしいんですよ


・お客さんが毎日来たくなる店とは、そこに行くたびにささやかな発見と驚きがあり、飽きない店だ。そうなるために必要なことは三つある。

1.いつも少しだけ変化している
2.いつもお客さんの期待を少しだけ上回る
3.お客さんにとってストレスがなく、心地よい


・喜ばしい驚きで小さな感動を生む(中略)

テーブルの上にあった「プチデザートサービスを始めました」をすぐに引っ込めた。そして「今日はわざわざ来てくださってありがとうございます。これ、よかったらどうぞ。僕のおごりです」などと言って出すようにしたら、今度は大感激。


・部屋のほんの片隅に置いてある一輪挿しや、玄関やトイレのちょっとした小物使い、人はそういうものにふと気を留める。一つひとつを覚えていないかもしれないが、人の感性はそういうものを、無意識に気に留めキャッチする。その結果、「いい店だったね」となる。


・何より「実践」(中略)

人は「知った」からといって「やる」とは限らない。(中略)やらなければ成果が生まれることはない


・すゝきや (ミニスーパー/新潟・五泉市)
プリン年間1万個販売!小さな町の小さな店の“奇跡”(中略)

「お待たせ!○○入荷したよ~」
「□□さ~ん、例の芋せんべい入荷したけど ど~する?」
呼びかけ口調のチラシを投入し始めたところ、お客さんとの関係は変わり始め、店での会話は増えていった。(中略)


お客さんが嬉しいのか、喜んでくれるのかを考える。お客さんと一緒にいる。私自身が変わったんです


●書籍『「ありがとう」と言われる商い』より
小阪 裕司 著
商業界 (2010年6月初版)
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