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K. ブランチャード 氏、S. ボウルズ 氏 書籍『1分間顧客サービス~熱狂的ファンをつくる3つの秘訣』より

このページは、書籍『1分間顧客サービス~熱狂的ファンをつくる3つの秘訣』(K. ブランチャード 著、S. ボウルズ 著)から、良かったこと、共感したこと、気づいたことなどを取り上げ紹介しています。


・熱狂的ファンをつくる第一の秘訣(中略)

自分が何を望むのか、決定することだよ。忘れてならないのは、自分の考えがもとになるということだ。(中略)


自分が望むものを決めるには、顧客を中心にした完全なビジョンをつくらなければなりません。


・第二の秘訣が、こう書いてあった。

顧客の望むことを発見せよ。


・第二の秘訣には三つの落とし穴があった(中略)

人々が本当に望んでいることは言葉に直接表れないことが多い。言っていうこととその意味はまったく別のこともある(中略)


本当は三つあります。でも、一つはもう話しました。つまり、顧客の言うこととその意味は別だということ。だから残りは二つで、それは、『けっこうだった』という言葉と、沈黙です(中略)


先週味わったお粗末なサービスと冷えた料理のこと(中略)


不愉快なときはそういうカード(※アンケート用紙)に何も書かないし、経営者に文句を言うこともほとんどないですね。なぜ、文句を言わないのか?単純なことです。言っても仕方がないからです。(中略)

(※これが三つ目の「沈黙」)


料理にもサービスにも問題があった店を出るとき、ドアのところで接客係にいかがでしたでしょうかと聞かれて、『けっこうでした』と答えていませんか?


・世界一のガソリンスタンドに行く(中略)

「世界一のガソリンスタンドへようこそ。今日は現金でしょうか、クレジットでしょうか?」窓ごしに男が聞いた。

「クレジットで」チャーリーは言って、窓からカードを渡した。(中略)


客の九割方はクレジットで払うから、九割方は名前で話しかけることができるわけだ。そうやって常連客ができる。


・第三の秘訣は、『ひとつ余分に実行せよ』だ(中略)一パーセント余分(中略)


・一貫したサービスこそが熱狂的ファンづくりの鍵(中略)

一貫性、一貫性、一貫性(中略)一貫性が信頼を生むんだ。


・毎週毎週一パーセント改善していけば、一年後には五〇%以上できることになる。(中略)


一パーセント改善するか変更することで、君はほとんどあらゆることを大きく変えられるし、立派なことをなしとげることができる。一度に一パーセントをこころがけていけば、物事は変わらざるをえないよ


●書籍『1分間顧客サービス~熱狂的ファンをつくる3つの秘訣』より
K. ブランチャード 著
S. ボウルズ 著
門田 美鈴 翻訳
ダイヤモンド社 (1994年2月初版)
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