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眞喜屋 実行 氏 書籍『お客さまの記憶に残るお店のリピーターをつくる35のスイッチ』より

このページは、書籍『お客さまの記憶に残るお店のリピーターをつくる35のスイッチ』(眞喜屋 実行 著、同文館出版 刊)から、良かったこと、共感したこと、気づいたことなどを取り上げ紹介しています。


・商売には「2つの悪」があると感じるようになりました。ひとつ目の悪は、「自分本位の商売をすること」です。お客さまを見ずに、自分の売上・利益のことばかりを考えての商売、商品の品質が落ちても構わないから、売上や利益を優先するような商売。(中略)


もうひとつの悪は、「いい商売が、繁盛しないこと」です。お客さまのことを考え、魂を込めて一所懸命にいい商売をしている。だけど、ポイントを外しているためにリピーターが増えず、繁盛しない。


・【この本の価値を5,000円以上にする3ヶ条】(中略)

その1 「手あか・足あと」をつけながら読めべし(中略)
その2 「自分のお店なら何ができるか」を考えながら読むべし(中略)
その3 読み終えたら、もう一度読み返すべし


・「いい店どまり」になってしまう4つの理由(中略)

満足だけでは、「いい人どまり」ならぬ、「いい店どまり」になってしまうのです。


・満足しているのにリピーターになりにくい状況(中略)それには大きく次の4つの理由があります。


① 感じがいい・満足できる店なら、他にもたくさんあるから(自店を選ぶ理由がない)
② 数日経ったらどんな店・商品だったか思い出せないから(記憶がぼんやりしている)
③ 店の存在自体、忘れてしまっているから(記憶になくなる)
④ 店に行くには、今でなくてもいいから(“今”の理由がない)

これが、いいお店なのに「いい店どまり」になる4つの理由です。


・「3つのつながり」(中略)これらの3つを揃えてこそ、その力は活かされます。

1つ目は、「心のつながり」。
2つ目は、「記憶のつながり」。
3つ目は、「モノでのつながり」。


・「儲ける」と「儲かる」は違います。「儲ける」のは、自分本位ですが、「儲かる」のは、お客さまに喜ばれた結果です。「儲かる」ように努力するのがいい商売だと思うのです。


・「心でつながる」ための要素には3つの種類があります。

① 人柄(いい人だと思ってもらう)
② 商売人魂(サービス提供者として信頼してもらう)
③ 技術(満足できるサービスの品質、商品の安心を感じてもらう)


・ひとりのお客さまのためだけに、手間をかける(中略)

茶碗蒸しは運ばれてきました。茶碗蒸しですから、“さじ”がつくのですが、持ち手の向きが逆になっていました。(中略)


提供してくれた店員さんに聞くと、「お箸が左向きに置かれていたので」とのこと。私が左利きだということを見ていてくれたのです。


・覚えていることを伝える(中略)

「私はお客さまのことを知っていますよ」ということを、さりげなくこちらから伝えましょう。(中略)


入店時には、「おっ、いらっしゃいませ」。
注文を聞くときは、「今日は、何になさいますか」。
会計時には、「いつも、ありがとうございます」。


・2月14日の朝。小学6年生のいつき君は、いつもより少しだけ緊張して学校を向かいました。教室に着き、自分の机の引き出しをのぞくと、キレイな箱が2つ入っています。(中略)


ひとつは(中略)きれいなハート型のチョコレートでした。近所のスーパーで購入したもののようです。もうひとつの箱は、(中略)こちらもハート型のチョコレートですが、少し形がいびつです。凹凸があり、おせじにもきれいとは言えません。見るからに、手づくりのようです。(中略)


どちらのほうが心が伝わるでしょうか。やはり、手づくり


・お店がお客さまの記憶につながるたねに、押さえておきたい原理原則は7つあります。(中略)

① 関連付け
② フォーカス
③ 繰り返し
④ 感情
⑤ インパクト
⑥ ライブ感
⑦ 参加


・言葉の無駄使いをしないで(中略)

例えば商品名で、「鶏のから揚げ」「チーズケーキ」「5000円宴会コース」「クリスマスセット」「学生カット」のような言葉を使っていませんか?(中略)


「宮崎県、霧島鶏のから揚げ」「36時間漬け込んだ鶏のから揚げ」(中略)「ビールに合うようにつくった、ちょい辛から揚げ」(中略)


「3層の濃厚チーズケーキ」「マスカルポーネのさわやかチーズケーキ」


・商品名につける言葉のパターン

●見た目・形を説明する
●使っている素材を説明する
●素材の産地を説明する
●製作・生産方法を説明する
●お客さまが感じることを説明する
●利用感を説明する
●製作者・生産者を説明する
●誕生ストーリーを説明する
●利用用途を説明する


・こだわりは「します」より「しません」(中略)

「○○しません」という宣言は、強い意思がなければできないものです。だからこそ、お客さまには、インパクトがあり、その意思が伝わりやすくなります。(中略)

こだわりを「○○しません」と表現する


・「意外」をつくる(中略)

本の形をしたケースなのです。おしぼりやスプーンなどを入れて置くものです。遊び心が感じられるアイデアですよね。


・感想を聞くにしても記憶につなげるには、聞き方にポイントがあります。「どうでしたか?」というざっしくりした質問はあまり効果がありません。(中略)


例えば、飲食店なら、「当店は素材の味を活かすために、少し薄めの味付けに仕上げているのですが、塩加減はいかがでしたか」と聞けば、料理を思い出していただけます


・お客さま自身に思い出してもらおう(中略)

6月、七夕に向けて、あるキャンペーンを行いました。(中略)さまざまな色の画用紙で短冊をつくり、ペンと共にレジ横に用意しておきます。そして、お帰りになるお客さまにひと声かけていきます。「よかったら、短冊に願いごとを書きませんか?七夕期間中に店内に飾りますので」と。(中略)


実際に、店内に飾られた短冊を見に、期間中に来店くださったお客さまは何組もいらっしゃいました。


・千葉県のかんぽの宿でつくってもらったカレンダー(中略)この宿では、正月に宿泊すると、宿のロビーから景色を背景に、宿泊したお客さまの写真を撮ってくれて、その写真をカレンダーにプリントアウトしてくれるのだそうです。自分の写真ですから、世界にひとつだけのモノになります。


・ディズニーランドのお土産として人気のチョコレートやクッキー。かわいい絵柄の缶に入っているものが多くあります。その缶を小物入れとして使っていたりしませんか?コレも日常使えるモノです。


・毎日違うネタを書かなくてはいけない、(中略)そんなときはこのようなテーマを参考にしてみてください。

【天気ネタ】  (中略)
【趣味ネタ】  (中略)
【うれしいネタ】  (中略)
【失敗ネタ】 (中略)
【心配ネタ】  (中略)
【地域ネタ】  (中略)
【楽しいネタ】  (中略)
【話題ネタ】  (中略)
【季節ネタ】  (中略)


・来店客数の公式(中略)

来店客数=きっかけの魅力×つながりの濃さ×アプローチ先のお客さまの数×提案回数


・「お得」は○○をつけて提案する(中略)

「お得」がすべてダメかというとそではありません。(中略)理由が明確ならば、OKなのです。例えばこのような理由です。


【仕入れ】 契約している漁師さんが大漁だったのので、いつもより魚を安く仕入れることができました。だから、お刺身半額(増量)!

【新登場】 今月から登場した新メニュー、一度試して欲しいから今月だけは1000円引き!

【お客さまへの手間への還元】 アンケートに答えていただいたら500円引き

【感謝記念】 オープン5周年、感謝の気持ちを込めて大セール

【特定のお客さまだけ】 今月お誕生日のお客さまにプレゼント

【イベント日】 毎月22日は夫婦の日。ご夫婦で来店された方にはデザートプレゼント

【安くしても販売したい理由】 大量につくってしまったので、安く提供します!


・今ある商品の「新しい利用方法」を提案する(中略)

例えば、2010年に大流行した「食べるラー油」もそうです。元々ラー油は中華料理の調味料ですが、それに手を加えることで、「ご飯にかけて食べる」という新しい利用方法を提案しています。


・「いつものでいいですか?ちょっと濃い目で」
すると、そのお客さまはにっこりと笑ってくれました。(中略)やはり商売は、基本的には人間くさいもの。来店くださるお客さまは「心のある人」です。


●書籍『お客さまの記憶に残るお店のリピーターをつくる35のスイッチ』より
眞喜屋 実行 著
同文館出版 (2012年7月初版)
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