三厨 万妃江 氏　書籍『人生を変えるマナー～「ちょっと」の心遣いで劇的に差がつく』（あさ出版 刊）より

このウェブサイトにおけるページは、書籍『人生を変えるマナー～「ちょっと」の心遣いで劇的に差がつく』（三厨 万妃江 著、あさ出版 刊）を読んで良かったこと、共感したこと、気づいたこと、こんな視点もあるといった点などを取り上げ紹介しています。

・信頼は信用の積み重ねによって育まれるもの。

・ビジネスマナー一つひとつには、それぞれ大切な意味があります。

相手を「尊重している」からこその振る舞い。
相手を「歓迎している」からこその言葉。

・どんなときもビジネスをスマートに、スムーズに進めるには、やはり「応用力」が大切です。

「応用力」を身につけるには、次の五つを常日頃から心がけましょう。

❶想像する（中略）
❷仮説を立てる（中略）
❸実行する（中略）
❹結果を検証する（中略）
❺さらに一歩進んだ仮説を立てる

・マニュアルはどんなに完璧なものを作っても、全体の8割にしかならない。後の2割は『感性』だ

・なぜ第一印象が大切なのか（中略）

人は、好きな人の話は聞きたい、嫌いな人の話は聞きたくない生き物

・身だしなみは相手への敬意

・身だしなみ（中略）その際のポイントは次の三点です。

❶清潔感があること（中略）

❷機能的であること
これは言い換えると「仕事がしやすい身だしなみ」のことです。（中略）

❸周りと調和がとれていること（中略）
職場で周囲を見渡し、自分だけ「浮いている」ようであれば、会社や業界の「身だしなみの基準」を理解して、身だしなみを整えます。

・立ち姿をステキにする8つのポイント（中略）

❶両足を揃え、かかとひざをつける
❷つま先は、こぶし一つ分あける
❸頭・首・背筋が一直線になうようにイメージする
❹肩甲骨を後ろに引く
❺いったん肩を上げて下したところを腕の基本的な位置とする
❻指先にまで気持ちを込めて、手の指を揃える
❼女性は右手の甲に左手の手の平を重ね合わせて、前で組む
❽あごをひく

・返事は二つの気持ちで表すもの（中略）

一つは、「あなたのおっしゃることを聞く心構えがあります」という「敬いの気持ち」です。（中略）

二つ目は「配慮の気持ち」です。自分が気持ちよく返事することによって、相手がその後に続く言葉を出しやすくなったり、話しやすくなったりするのです。

・思考に気をつけなさい　それはいつか言葉になるから
言葉に気をつけなさい　それはいつか行動になるから
行動に気をつけなさい　それはいつか習慣になるから
習慣に気をつけなさい　それはいつか性格になるから
性格に気をつけなさい　それはいつか運命になるから

マザー・テレサ

・名刺はその人の分身として大切にする（中略）

・あいづちで話が大きく弾む（中略）

基本的な「あいづち」を挙げてきます。

「そうですね、私もそう思います」同意。
「まあ、それは大変だったでしょう」共感。
「それで、その後はどうなったのですか」と相手の話を促す。
「つまり、○○ということですか」と話を整理する。

・「あいづち」は、「はい」「そうですか」「なるほど」などの短い言葉を使うことや、うなづくだけでよいと誤解していませんか？

こうした短い言葉では「受身」となってしまい、会話が続かなくなるのです。

・部下が気持ちよく仕事を引き受けたいと思うような「仕事を依頼するコツ」について考えてみましょう。

❶相手の状況をよく観察する（中略）
❷手間をかけることに配慮のひと言をそえる（中略）
❸仕事をしてもらいたい期日を伝える
　納期をはっきり伝えましょう。「手が空いたら」とか「時間があるときに」など、あいまいな言い方をする人がいます。（中略）
❹依頼にいたった理由を伝える

・うまく断るコツ
「相手の気持ちよく納得していただく断り方」のコツは次の二つです。

❶断るときこそ話をよく聞く（中略）
「お誘いいただいた感謝」が最初に伝わるよう、まずは最後までしっかりと話を聞きましょう。

❷感謝・謝罪の言葉は始めと終わりに二度入れる

・注意するときに、やってはいけない3つのこと

①他人と比較しない（中略）
②人前で注意しない（中略）
③以前注意しそびれたことは蒸し返さない

・相手に納得していただけるよい謝り方のポイントは次のとおりです。

❶第一声で「申し訳ございません」と言う（中略）
❷今後どうするかを明確にする（中略）
❸感謝の気持ちを伝える

・人の欠点ばかり目に付く人は、割り切って、よいところだけを探しましょう。欠点に気づいても、今は目をつぶり、ひたすらよいところを探し続けるのです。

・よい報告には、次の三つのポイントがあります。第一に、結論から伝え、大切なことが最初にわかるようにします。（中略）

第二に、経過や理由を聞かれたら答えられるよう、資料などを準備して報告に臨みます。第三に、自分に意見にとらわれて、事実を曲げないこと。

・親しくなりすぎると「馴れ合い」になりがちです。そうならないめに、次の点に気をつけましょう。

❶最初と最後は「けじめ」のある丁寧な挨拶をする（中略）
❷お客様との私的な時間のお付き合いも仕事の一部と考える（中略）

・気が合わない人への対処法（中略）

❶相手のよいところを見つける（中略）
❷世の中には、そういう人もいるのだと悟る（中略）
❸人間関係がこれ以上悪くならないようにする

・「相手が何を望んでいるのか」と察するには、「想像力」が必要です。

・不在時の電話対応は3ステップでお応えする（中略）

①まず、名指人が不在であることをお詫びする（中略）
②不在の理由と帰社予定を伝える
「あいにく○○は外出しております。会社に戻りますのは、17時ごろの予定になっております」（中略）
③提案・代替案を伝える
「もし、よろしければ、○○が戻りましたら△△様へお電話させていただきましょうか」

・便利な道具だからこそ配慮して（中略）

「携帯電話から失礼いたします」と断りを入れる

・クレーム・苦情の応対でしてはいけないこと（中略）

①長時間お待たせする（中略）
②話の腰を折る（中略）
③言い訳する（中略）
④感情的になる（中略）
⑤事務的になりすぎる

・Eメールの短所（中略）

1.メールを送信しても開封してもらえた確証はない
2.込み入った要件は伝わりづらい
3.電話や手紙より気軽に書ける分、感情的なやり取りになってしまう可能性が高い

・お客様対応の原則は、お客様を「迷わせない」ことです。そのためには、はっきりお声がけしたり、方向を指し示したりします。

たとえば、廊下のご案内では方向を指します。このとき、方向だけではなく、腕を上げる高さを工夫すると、お客様はどれくらいの距離を案内されているのかイメージができます。

高ければ「少し距離がある」、低い場合、「それほど遠くない」ことを表します。

・お見送りは「相手が見えなくなるまで」（中略）

「出迎え三部、見送り七分」と言います。それだけお見送りが大切だということです。（中略）振り返ったときに、「信頼する人が背中を向けて帰っていくところだった」では寂しいものです。

・中華料理は食卓を楽しく囲んで親しさを表す

・中華料理（中略）取り皿について

取り皿を持ち上げていただくのはマナー違反です。器を持ち上げていただく食文化は日本だけですから、覚えておきましょう。

・中華料理のタブー

菜箸がないときに、よく箸を逆さにして取り分けますが、これもマナー違反です。特に中華料理はみんなで楽しく食事をすることを重要と考えるため、箸を逆さまにすると、「親密になることを避ける」の意となり、失礼に当たります。

●書籍『人生を変えるマナー～「ちょっと」の心遣いで劇的に差がつく』より
三厨 万妃江 (みくりや まきえ) (著)
出版社 : あさ出版 (2013年3月初版)
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